近年来,在行政管理和公共治理中,12345热线的作用越发凸显。尤其是各地推进政务服务便民热线归并之后,12345热线作为“总客服”,承担着越来越多的职能和期待。随着知晓率和使用率进一步提高,如何“一呼即应”“接诉即办”?这无疑对热线电话的运行效率和服务质量提出了更高的要求,考验着政府部门的治理水平。在此背景下,引入市场竞争机制成为一种思路,广东广州、广西南宁、湖北孝感、福建泉州等多地将12345热线外包。
这种做法引发了部分群众的不解和担忧。有人觉得,既然是政务服务便民热线,负责接听的就应该是政府部门工作人员,不然无法保证服务质量;也有人担心,外包企业工作人员不够专业,自己的问题得不到有效解决……从中可以看出,比起该不该外包,大家更关注外包之后的12345热线,能不能继续保持专业化、规范化,满足人民群众的需求。
从报道来看,部分城 市购买服务的效果不错。例如,外包之后,广西南宁有效来电数量较之前增加2.38倍,月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%,服务满意率由原来78%左右提升到97.68%;合肥市12345热线实现了“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”的功能,增强了人民群众的获得感和幸福感;广州市12345热线接得更快、分得更准、办得更实……一方面为政府部门“减负瘦身”,另一方面有效整合社会资源,这不失为一种有益尝试。
然而我们也要看到,12345热线外包后,也存在一些挑战。例如,为了追求接通率和满意率等指标,工作人员如果大包大揽,先应下再说,是否会有损12345的形象,给职能部门增加负担?再者,如新闻所见,12345热线项目显然是一块“大肥肉”,在招标过程中若透明度不足,是否会滋生腐败问题?还有,如何对外包公司工作人员开展培训?如何有效监督外包公司履约尽责?
去这些车间的时候夏雷也不是单独去,每一次他都会叫上西尔维娅,而西尔维娅也总是会陪着他去。有时候,西尔维娅甚至还会给夏雷介shào某一种武qì的性能,造价和销往那些地区等等。
梁正春喝掉了杯中的酒,笑着说道:“本来我想和你多喝几杯的,但今天你还要喝很多酒,我就不凑合了。去吧去吧,忙你的去吧,不用招呼我。”
夏雷也免不了同样的感受,申屠天音的大腿就在他的臂弯之中,那丰润细腻的感觉犹如羊脂美玉,妙不可言。她的酥胸轻轻地贴在他的胸膛上,而那又是一种温软柔软的感觉,让他想入菲菲。她的圆月般翘臀是一个下坠的动作,停顿的位置又恰恰是在他的腹以下的部位,每次触及,都会带来触电一般的感受。这样的感受,让他想一直抱着她走下去,走到世界的尽头。
唐语嫣白了龙冰一眼,“有你这么做人的吗?我给你送好吃的过来,你连一口水都不请我喝,马上就要赶我走?我今天还就不走了,我在你这里过夜。”
“你说谁来了?”唐语嫣好奇地道,她正想顺着龙冰的视线去找人的时候,龙冰却又收回了视线。12345热线可外包,服务责任不能“外包”“可不是,申屠天音那么优秀的女人不好好珍惜,却溜出来沾花惹草,真不知道他是怎么想的。”有人说。
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